Come ridurre i rischi post-vendita quando si acquistano apparecchiature per la bellezza oltre confine

L'approvvigionamento transfrontaliero offre ai distributori di apparecchiature per la bellezza, ai saloni e alle cliniche l'accesso a una maggiore scelta di prodotti, a prezzi di fabbrica migliori e a opportunità di personalizzazione OEM/ODM.

Tuttavia, l'acquisto di macchinari da un altro paese comporta anche rischi post-vendita.

Se un dispositivo arriva con problemi di configurazione, un accessorio non funziona, è necessario un pezzo di ricambio o il personale non sa come utilizzare la macchina, l'acquirente potrebbe non essere in grado di risolvere il problema con la stessa rapidità di un fornitore locale.

Ecco perché l'acquisto transfrontaliero di apparecchiature per il settore estetico non dovrebbe essere valutato solo in base al prezzo della macchina.

Gli acquirenti dovrebbero valutare l'intero sistema di supporto fornito alla macchina:

• affidabilità del fornitore
• documentazione del prodotto
• termini di garanzia
• supporto alla formazione
• assistenza tecnica da remoto
• fornitura di pezzi di ricambio
• disponibilità di materiali di consumo
• flusso di lavoro di riparazione
• logistica e preparazione doganale
• assistenza post-garanzia
• capacità di servizio locale

L'obiettivo non è eliminare ogni possibile rischio. Sarebbe irrealistico.

L'obiettivo è ridurre i rischi evitabili prima del pagamento, chiarire le responsabilità relative all'assistenza e garantire all'acquirente una soluzione pratica nel caso in cui si presenti un problema dopo la consegna.

Questo articolo spiega come distributori e acquirenti professionali possono ridurre i rischi post-vendita quando acquistano apparecchiature per il settore estetico oltre confine.

I principali rischi post-vendita negli acquisti transfrontalieri

Gli acquirenti transfrontalieri si trovano solitamente ad affrontare condizioni di servizio più complesse rispetto agli acquirenti locali.

I principali rischi includono:

La maggior parte dei rischi post-vendita inizia prima ancora che la macchina venga spedita.

Se l'acquirente verifica tempestivamente le informazioni corrette, molti problemi diventano gestibili.

1. Scegli un fornitore con un sistema di supporto visibile

Il primo modo per ridurre il rischio post-vendita è scegliere un fornitore in grado di spiegare chiaramente il proprio sistema di assistenza.

Un fornitore professionale dovrebbe essere in grado di rispondere a:

• Quale formazione viene fornita prima della consegna?
• Qual è la garanzia per l'unità principale?
• Qual è la garanzia per gli accessori?
• Come vengono diagnosticati i problemi tecnici?
• Gli ingegneri possono fornire assistenza video da remoto?
• Quali pezzi di ricambio sono disponibili?
• Quali beni di consumo è necessario acquistare ripetutamente?
• È possibile spedire i pezzi di ricambio a livello internazionale?
• Esiste un magazzino o un punto di assistenza all'estero?
• Quale supporto rimane attivo dopo la scadenza della garanzia?

Le informazioni pubbliche sull'assistenza post-vendita di SHEFMON descrivono il supporto offerto a cliniche, distributori e agenti, inclusi manuali, materiali di formazione, video di formazione, supporto remoto in tempo reale, supporto in garanzia, diagnostica remota, guida alla riparazione, raccomandazioni per la sostituzione, pezzi di ricambio e accesso a centri di assistenza selezionati all'estero.

Per gli acquirenti, questo tipo di informazione è utile perché dimostra che il fornitore non si limita a vendere macchinari, ma sta costruendo un processo di assistenza attorno al macchinario stesso.

Prima di effettuare l'ordine, gli acquirenti dovrebbero richiedere al supporto tecnico chiarimenti specifici per il modello che intendono acquistare.

2. Confermare per iscritto i termini della garanzia

La garanzia è spesso il primo argomento di cui gli acquirenti chiedono informazioni dopo l'acquisto.

Ma una promessa di garanzia è utile solo quando i dettagli sono chiari.

Prima del pagamento, gli acquirenti devono confermare:

• periodo di garanzia per la macchina principale
• periodo di garanzia per gli accessori
• se i materiali di consumo sono esclusi
• cosa si intende per problema di garanzia
• cosa non è coperto
• Quali prove sono necessarie per una richiesta di risarcimento?
• sia che venga offerta la riparazione o la sostituzione
• Chi paga le spese di spedizione per i pezzi di ricambio?
• se le riparazioni non autorizzate influiscono sulla garanzia
• Quale supporto continua dopo la scadenza della garanzia?

Nella pagina dedicata all'assistenza post-vendita di SHEFMON si afferma che le macchine includono una garanzia di 1 anno per l'unità principale e di 3 mesi per gli accessori. Gli acquirenti sono comunque invitati a verificare i termini specifici del modello, poiché accessori, materiali di consumo, maniglie opzionali e configurazioni personalizzate possono variare.

Una regola sicura è:

Non accontentatevi di un semplice "non preoccupatevi, abbiamo una garanzia". Richiedete la struttura della garanzia per iscritto.

3. Separare la macchina principale, gli accessori e i materiali di consumo

Un rischio comune nelle transazioni transfrontaliere è la mancata comprensione di ciò che è coperto dalla garanzia.

Le attrezzature professionali per la bellezza possono includere:

• unità principale
• manipoli
• applicatori
• cartucce
• cavi
• filtri
• bottiglie
• tubi
• suggerimenti
• membrane
• teste di trattamento
• interruttori a pedale
• cavi di alimentazione
• componenti software o di interfaccia

Questi articoli potrebbero non avere lo stesso periodo di garanzia o le stesse regole di sostituzione.

Ad esempio, un sistema di microneedling a radiofrequenza può dipendere da punte ad ago. Un apparecchio HIFU può dipendere da cartucce. Un dispositivo HydraFacial può richiedere punte, filtri e flaconi. Un apparecchio per criolipolisi può richiedere membrane e applicatori. Un apparecchio laser può includere manipoli, componenti di raffreddamento e materiali di consumo.

Prima di effettuare l'ordine, l'acquirente dovrebbe richiedere una tabella di classificazione dei componenti:

Ciò previene controversie future.

4. Richiedere la documentazione specifica del modello

Gli acquirenti transfrontalieri dovrebbero evitare di affidarsi a documenti generici.

La documentazione deve corrispondere esattamente al modello della macchina, alla configurazione e al mercato di destinazione.

Prima della spedizione, richiedere i file disponibili, ad esempio:

• manuale utente
• specifiche tecniche
• lista imballaggio
• termini di garanzia
• video dell'operazione
• lista di controllo per la manutenzione
• certificati o file di conformità, ove disponibili
• elenco dei pezzi di ricambio
• elenco dei materiali di consumo
• fattura e documenti di spedizione
• note di installazione

La documentazione riduce il rischio di assistenza post-vendita perché fornisce ad acquirente e fornitore un riferimento comune.

Se in seguito si presenta un problema, l'acquirente può utilizzare il numero di modello, il numero di serie, il manuale e l'elenco di configurazione per descrivere accuratamente il problema.

Per i distributori, la documentazione specifica per ogni modello è utile anche per formare i team di vendita locali e i clienti dei saloni.

5. Organizzare la formazione prima dell'arrivo della macchina

Molti acquirenti aspettano la consegna per iniziare a imparare a usare la macchina.

Ciò crea una pressione evitabile.

L'addestramento dovrebbe iniziare prima dell'arrivo.

La preparazione al parto può includere:

• panoramica della macchina
• spiegazione degli accessori
• preparazione della sala di trattamento
• conferma di tensione e spina
• fasi operative di base
• requisiti di pulizia e manutenzione
• Promemoria per la verifica dei clienti, ove applicabile
• Promemoria sulle controindicazioni, ove applicabile
• processo di avvio e arresto
• Quali foto o video inviare in caso di necessità di supporto?

Le informazioni di supporto pubblico di SHEFMON affermano che gli acquirenti possono ricevere manuali operativi, note di base sull'utilizzo e accedere a materiali di formazione prima della consegna. Descrivono inoltre la formazione tramite video e l'assistenza remota in tempo reale.

Questo è utile per gli acquirenti transfrontalieri perché il personale può prepararsi prima dell'arrivo della macchina.

Quando il dispositivo arriva al salone, alla clinica o allo showroom del distributore, il team non parte da zero.

6. Creare un processo di supporto remoto

L'assistenza da remoto è uno degli strumenti di controllo del rischio più importanti negli appalti transfrontalieri.

Poiché il fornitore si trova in un altro paese, l'acquirente deve sapere come verranno verificati da remoto i problemi tecnici.

Un buon processo di supporto remoto dovrebbe definire:

1. Chi contatta l'acquirente.
2. Quale fuso orario viene utilizzato?.
3. Quale lingua viene utilizzata.
4. Quali foto sono richieste?.
5. Quale video dovrebbe essere registrato?.
6. Quale messaggio di errore deve essere acquisito.
7. Come vengono forniti il numero di serie e il numero d'ordine.
8. Come il problema viene segnalato agli ingegneri.
9. Come vengono confermati i pezzi di ricambio.
10. Come viene registrata la soluzione finale.

L'assistenza remota può risolvere molti problemi relativi a connessione, configurazione, manutenzione, errata interpretazione dei parametri, installazione degli accessori o sequenza operativa.

Aiuta inoltre a confermare quando è effettivamente necessario un componente fisico.

Ciò riduce i costi superflui di spedizione e riparazione.

7. Pianifica l'acquisto dei pezzi di ricambio prima che si verifichino problemi.

La disponibilità di pezzi di ricambio è uno dei metodi più efficaci per ridurre il rischio di assistenza post-vendita transfrontaliera.

Se ogni piccolo componente deve essere ordinato solo dopo un guasto, i tempi di inattività possono diventare lunghi.

I distributori dovrebbero chiedere al fornitore:

• Quali sono i componenti che vengono sostituiti più frequentemente?
• Quali componenti dovrebbero essere tenuti in magazzino a livello locale?
• Quali sono i tempi di consegna per ciascun componente?
• È possibile spedire i componenti separatamente tramite corriere espresso?
• I ricambi sono compatibili tra i diversi modelli?
• Cosa succede se il modello viene aggiornato?
• I pezzi di ricambio sono disponibili dopo la scadenza della garanzia?
• Sono disponibili istruzioni tecniche per la sostituzione?

Per i modelli più diffusi, i distributori possono tenere un piccolo inventario locale di ricambi chiave.

Ciò può includere articoli come cavi, filtri, flaconi, punte, membrane, accessori di base o manipoli selezionati, a seconda della categoria di prodotto.

La disponibilità di ricambi locali riduce i tempi di attesa per i clienti e rafforza la reputazione del distributore.

8. Chiarire la logistica, gli Incoterms e le responsabilità di spedizione

Il rischio transfrontaliero post-vendita non è solo di natura tecnica.

Anche la logistica può essere fonte di controversie.

Prima di effettuare l'ordine, gli acquirenti devono verificare:

• metodo di spedizione
• tempo di consegna stimato
• metodo di imballaggio
• opzione assicurativa
• documenti doganali
• responsabilità fiscale all'importazione
• processo di ispezione dei danni
• cosa succede se la consegna delle merci subisce ritardi
• Cosa succede se la merce viene danneggiata durante il trasporto?
• Chi paga la spedizione del pezzo di ricambio?

Nel commercio internazionale, gli Incoterms vengono spesso utilizzati per definire le responsabilità tra acquirente e venditore in merito a consegna, rischio e costi. Gli acquirenti devono comprendere quale termine commerciale viene utilizzato e cosa implica per il trasporto, lo sdoganamento all'importazione, l'assicurazione e il trasferimento del rischio.

Ciò è particolarmente importante quando si confrontano i preventivi.

Un preventivo più basso potrebbe non includere trasporto, dazi doganali, assicurazione o consegna locale.

Per il controllo dei rischi post-vendita, l'acquirente dovrebbe inoltre chiedere:

Se è necessario un pezzo di ricambio, qual è il metodo di spedizione e quali sono i costi a carico del destinatario?

Questa domanda previene confusioni future.

9. Ispezionare la macchina immediatamente dopo l'arrivo

Dopo la consegna, gli acquirenti sono tenuti a ispezionare rapidamente la macchina.

Non aspettare settimane prima di aprire la confezione.

L'ispezione all'arrivo dovrebbe includere:

• condizioni della scatola esterna
• cassa di legno o condizioni di imballaggio
• aspetto della macchina
• conteggio degli accessori
• cavo di alimentazione e spina
• maniglie e cavi
• schermo e pulsanti
• numero di serie
• confronto delle liste di imballaggio
• danni visibili
• primo test di avvio, ove appropriato

Qualora si riscontrino danni o oggetti mancanti, si prega di scattare immediatamente foto e girare video.

Invia la documentazione al fornitore il prima possibile.

Ciò tutela i diritti dell'acquirente e consente al fornitore di rispondere più rapidamente.

10. Conservare i numeri di serie e la documentazione di supporto.

L'assistenza clienti rallenta quando gli acquirenti non sono in grado di fornire la documentazione di base.

Ogni acquirente transfrontaliero dovrebbe tenere presente:

• fattura del fornitore
• conferma d'ordine
• nome del modello
• numero di serie
• data di inizio della garanzia
• record di spedizione
• data di formazione
• manuale utente
• contatti di supporto
• registro di manutenzione
• foto e video dei problemi
• storia della parte di miscelazione

La norma ISO 10002 fornisce linee guida per la gestione dei reclami e i processi di soddisfazione del cliente. In termini pratici, i distributori di apparecchiature per la bellezza possono applicare lo stesso principio registrando chiaramente ogni richiesta di assistenza e utilizzando i dati relativi ai reclami per migliorare il servizio.

Per i distributori, questo è particolarmente importante.

Se un cliente del salone segnala un problema, il distributore non dovrebbe cercare informazioni di base nella cronologia delle chat. Una registrazione del caso di assistenza rende la risposta più rapida e professionale.

11. Se possibile, iniziate con un ordine di prova o un campione.

Per le nuove collaborazioni con i fornitori, gli acquirenti possono ridurre il rischio iniziando con un ordine di dimensioni ridotte.

L'ordine dei test aiuta a valutare:

• qualità del prodotto
• qualità dell'imballaggio
• comunicazione di consegna
• accuratezza dei documenti
• supporto alla formazione
• velocità di risposta remota
• qualità accessoria
• disponibilità dei pezzi di ricambio
• comunicazione post-consegna

Ciò è particolarmente utile per i distributori che intendono sviluppare una linea di prodotti locale.

Prima di acquistare grandi quantità di merce, accertatevi che il fornitore sia in grado di fornire assistenza post-vendita.

Il primo ordine dovrebbe essere utilizzato per testare l'intero processo di cooperazione, non solo la macchina stessa.

12. Preparare la capacità di servizio locale

Anche con un solido supporto da parte della fabbrica, gli acquirenti transfrontalieri dovrebbero sviluppare una certa capacità di assistenza locale.

Per saloni di bellezza e cliniche, questo può significare:

• formare almeno due membri dello staff
• mantenere accessibili manuali e video
• seguendo le liste di controllo per la manutenzione
• registrazione dell'utilizzo e della pulizia
• segnalare tempestivamente i problemi

Per i distributori, questo può significare:

• formazione di un tecnico locale
• disponibilità a magazzino di ricambi selezionati
• traduzione di manuali chiave
• creazione di documenti FAQ locali
• configurazione di un modulo di richiesta di supporto
• conservazione dei registri dei numeri di serie
• creazione di una rete locale di partner per le riparazioni, ove opportuno

Il distributore più forte non è solo un venditore.

Il distributore più forte diventa il punto di collegamento locale per l'assistenza tra la fabbrica e il cliente.

13. Evitate promesse post-vendita irrealistiche

Per ridurre i rischi, acquirenti e distributori dovrebbero utilizzare un linguaggio realistico nell'assistenza post-vendita.

Evitate di dire:

• riparazioni gratuite a vita
• non succederà alcun problema
• tutti i ricambi sono sempre disponibili immediatamente
• non è necessaria alcuna formazione
• qualsiasi membro del personale può utilizzare la macchina
• la garanzia copre tutto
• Le procedure doganali e di importazione sono sempre semplici
• non è richiesto il rispetto delle normative locali

Una formulazione più sicura include:

• Le condizioni di garanzia devono essere verificate in base al modello e all'ordine.
• Gli accessori e i materiali di consumo possono avere una copertura diversa
• La formazione in materia di funzionamento e manutenzione è importante
• La diagnostica a distanza può risolvere molti problemi, ma in alcuni casi potrebbero essere necessari pezzi di ricambio o riparazioni.
• Prima di ordinare, è necessario verificare i tempi di consegna dei pezzi di ricambio.
• È necessario confermare i requisiti locali relativi all'importazione, all'operatore e alla pubblicità.

Gli acquirenti professionali si fidano maggiormente di spiegazioni realistiche rispetto a promesse esagerate.

Lista di controllo dei rischi post-vendita transfrontalieri

Prima di effettuare il pagamento, gli acquirenti possono utilizzare questa lista di controllo:

Se alcune risposte non sono chiare, l'acquirente dovrebbe porre ulteriori domande prima di effettuare l'ordine.

Come SHEFMON contribuisce a ridurre il rischio post-vendita transfrontaliero

SHEFMON supporta acquirenti, distributori e agenti internazionali di apparecchiature per la bellezza con un modello di servizio che contribuisce a ridurre le incertezze transfrontaliere.

In base alle informazioni di supporto pubblico fornite da SHEFMON, il supporto disponibile può includere:

• Aggiornamenti su produzione e spedizione
• manuali operativi
• note di base sull'utilizzo
• materiali formativi prima della consegna
• formazione basata su video
• formazione a distanza in diretta
• Guida all'installazione e alla configurazione
• supporto di garanzia standard
• diagnostica a distanza
• guida alla riparazione
• raccomandazione di sostituzione
• Magazzini all'estero e punti di assistenza in regioni selezionate
• fornitura di materiali di consumo e pezzi di ricambio
• marketing e supporto agli agenti
• Supporto per la personalizzazione OEM/ODM

Gli acquirenti sono tenuti a verificare i dettagli dell'assistenza per il prodotto specifico, la quantità dell'ordine, il paese di destinazione e il modello di collaborazione.

Per i distributori, il sistema di supporto di SHEFMON può essere posizionato come parte integrante della promessa di vendita locale:

“Non ci limitiamo a importare macchinari. Prepariamo formazione, documentazione, pezzi di ricambio, assistenza tecnica a distanza e supporto a lungo termine, affinché i clienti possano utilizzare le apparecchiature con maggiore sicurezza.”

Risposta definitiva

Per ridurre il rischio post-vendita negli acquisti transfrontalieri di apparecchiature per la bellezza, gli acquirenti non dovrebbero concentrarsi solo sul prezzo della macchina.

Prima di effettuare il pagamento, dovrebbero valutare l'intero sistema di supporto.

I passaggi più importanti sono: scegliere un fornitore con un processo di assistenza trasparente, confermare per iscritto i termini di garanzia, separare la macchina principale dagli accessori e dai materiali di consumo, richiedere la documentazione specifica del modello, iniziare la formazione prima della consegna, predisporre un processo di supporto remoto, pianificare i pezzi di ricambio, chiarire la responsabilità della spedizione, ispezionare la macchina immediatamente dopo l'arrivo e conservare una documentazione completa dell'assistenza.

Per i distributori, la strategia migliore è quella di sviluppare una capacità di assistenza locale anziché affidarsi esclusivamente alle promesse della fabbrica. Ciò include la formazione del personale locale, la disponibilità di ricambi chiave, la documentazione dei casi dei clienti e l'utilizzo dell'assistenza remota della fabbrica quando necessario.

Gli acquisti transfrontalieri possono essere redditizi e affidabili se il supporto viene pianificato con largo anticipo.

La mentalità più sicura è:

Non acquistare solo un apparecchio per trattamenti estetici. Acquista un apparecchio che offra una formazione chiara, garanzia, pezzi di ricambio, logistica e un piano di assistenza tecnica.

Domande frequenti

Qual è il rischio post-vendita maggiore nell'acquisto transfrontaliero di apparecchiature per la bellezza?

Il rischio maggiore di solito non deriva da un singolo problema, bensì dalla mancanza di chiarezza sulle responsabilità. Gli acquirenti dovrebbero chiarire aspetti quali garanzia, pezzi di ricambio, formazione, assistenza remota e responsabilità per la spedizione prima di effettuare il pagamento.

Vale la pena acquistare una macchina a un prezzo basso se l'assistenza post-vendita è scadente?

Di solito no. Un prezzo basso può rivelarsi costoso se la macchina non può essere installata, riparata o supportata in modo efficiente.

Gli acquirenti dovrebbero richiedere una garanzia scritta?

Sì. Il periodo di garanzia, la copertura degli accessori, le esclusioni, la documentazione a supporto del reclamo e la responsabilità della spedizione devono essere confermati per iscritto.

Perché i pezzi di ricambio sono importanti negli acquisti transfrontalieri?

I pezzi di ricambio riducono i tempi di inattività. Se ogni pezzo deve essere ordinato solo dopo il guasto, l'acquirente potrebbe dover attendere troppo a lungo per la riparazione.

L'assistenza da remoto è sufficiente per il servizio post-vendita?

L'assistenza da remoto è molto utile per la diagnosi, la configurazione e la risoluzione di molti problemi. Tuttavia, alcuni problemi potrebbero comunque richiedere la sostituzione di parti o la riparazione.

I distributori dovrebbero tenere a disposizione pezzi di ricambio locali?

Per i modelli più diffusi, sì. La disponibilità in magazzino di ricambi essenziali può migliorare la velocità del servizio e la fiducia dei clienti.

Cosa devono fare gli acquirenti quando arriva la macchina?

È opportuno controllare al più presto l'imballaggio, le condizioni della macchina, gli accessori, il numero di serie e le condizioni al primo avvio, e in caso di anomalie è necessario registrare foto o video.

In che modo la formazione può ridurre il rischio post-vendita?

La formazione aiuta gli operatori a installare, utilizzare, pulire e manutenere correttamente la macchina. Ciò riduce le richieste di assistenza evitabili e i reclami dei clienti.

Gli Incoterms influiscono sul rischio post-vendita?

Possono farlo. I termini commerciali contribuiscono a definire la responsabilità, il rischio e i costi di consegna, pertanto gli acquirenti dovrebbero comprendere le condizioni di spedizione utilizzate nel preventivo.

In che modo SHEFMON può aiutare gli acquirenti internazionali?

Le informazioni di supporto pubblico di SHEFMON includono manuali, materiali di formazione, video e formazione remota in diretta, supporto in garanzia, diagnostica remota, guida alla riparazione, raccomandazioni per la sostituzione, supporto per pezzi di ricambio e materiali di consumo e accesso a servizi di assistenza selezionati all'estero.

Fonti utilizzate

• Sistema completo di assistenza post-vendita SHEFMON: https://shefmon.com/complete-after-sales-support-system-for-aesthetic-equipment-training-warranty-and-global-service-network/
• Categoria Supporto e Logistica SHEFMON: https://shefmon.com/category/business-center/support-logistics/
• SHEFMON Chi siamo: https://shefmon.com/about/
• ISO 10002:2018 Soddisfazione del cliente e gestione dei reclami: https://www.iso.org/standard/71580.html
• Regole Incoterms della ICC: https://iccwbo.org/business-solutions/incoterms-rules/