С какими основными трудностями сталкивается медицинский спа-салон?

Управлять медицинским спа-салоном сложнее, чем открыть салон красоты с несколькими аппаратами.

Медицинский спа-салон часто находится на стыке индустрии красоты, медицинской эстетики, розничной продажи косметики, обслуживания клиентов, соблюдения нормативных требований, технологий и высоких ожиданий клиентов.

Это создает возможности, но также и серьезные управленческие проблемы.

К числу наиболее серьезных проблем обычно относятся:

• местное лицензирование и сфера деятельности поставщика
• требования к медицинскому директору или надзору
• найм и обучение персонала
• безопасность пациентов и обработка нежелательных событий
• инфекционный контроль и обращение с острыми предметами
• выбор оборудования и окупаемость инвестиций
• Техническое обслуживание устройств, гарантия и запасные части
• привлечение и удержание клиентов
• рекламные заявления и фотографии «до» и «после».
• ценообразование, пакеты услуг и денежный поток
• документация и записи о лечении
• конкуренция со стороны салонов красоты, клиник и сетевых брендов

Краткий ответ:

Самая сложная часть управления медицинским спа-салоном — это не покупка оборудования. Это создание безопасной, соответствующей нормативным требованиям и прибыльной системы обслуживания, основанной на этом оборудовании.

В этой статье рассматриваются основные проблемы, с которыми сталкиваются владельцы медицинских спа-салонов, и предлагаются более реалистичные способы планирования для клиник, дистрибьюторов и покупателей оборудования.

Краткий обзор: Самые большие проблемы медицинских спа-салонов

Эти проблемы взаимосвязаны.

Например, некачественная подготовка может создавать проблемы с безопасностью. Проблемы с безопасностью могут нанести ущерб репутации. Ущерб репутации может увеличить затраты на маркетинг. Простои оборудования могут негативно сказаться на денежном потоке. Слабая документация может затруднить рассмотрение каждой жалобы.

Проблема 1: Соблюдение нормативных требований происходит на местном уровне и постоянно меняется.

Соблюдение нормативных требований в сфере медицинских спа-салонов является одной из самых сложных задач, поскольку единого глобального правила не существует.

Требования могут различаться в зависимости от:

• страна
• штат или провинция
• город или местная власть
• тип услуги
• требования к медицинскому директору
• лицензирование объектов
• область действия оператора
• правила выписки рецептов
• лазерные линейки
• правила инъекций
• правила рекламы
• требования к страхованию

Спа-салон, предлагающий процедуры Hydra для лица, имеет иной профиль риска по сравнению с клиникой, предлагающей инъекционные процедуры, радиочастотную микроигольчатую терапию, лазерную шлифовку кожи CO2 или лазерную эпиляцию.

В информации FDA поясняется, что эстетические устройства могут подлежать регулированию в зависимости от предполагаемого использования, а в информации FDA о медицинских лазерах описываются риски, связанные с лазерными процедурами.

Практический урок таков:

Владельцам медицинских спа-салонов следует уточнить местные требования, прежде чем выбирать услуги, нанимать персонал или приобретать оборудование.

Дистрибьюторам также следует избегать утверждений о том, что один и тот же ответ на вопрос о лицензировании применим повсюду.

Задача 2: Сфера деятельности и медицинское наблюдение

Кому разрешено проводить каждую процедуру?

Этот вопрос может определить всю бизнес-модель медицинского спа-салона.

В зависимости от местоположения и предоставляемых услуг, медицинскому спа-салону может потребоваться:

• надзор со стороны медицинского директора
• врачебный надзор
• участие медсестры-практикантки или помощника врача
• операция зарегистрированной медсестры
• поддержка лицензированных косметологов
• сертификация техника по лазерам
• учетные данные поставщика инъекционных препаратов
• письменные протоколы делегирования
• регистрация объекта

Проблема заключается в том, что меню услуг может казаться клиентам простым, но с юридической точки зрения оно может включать в себя принятие решений в медицинской сфере.

Например:

• Ботулотоксин и филлеры — это не обычные косметические услуги, которые можно приобрести в обычных аптеках.
• Для лазерных процедур могут действовать специфические для каждого штата требования к оператору.
• Микроигольчатая радиочастотная терапия может быть сопряжена с медицинским риском.
• Для отпускаемых по рецепту лекарственных препаратов может потребоваться лицензированный медицинский контроль.

Правило безопасного ведения бизнеса гласит:

Не следует сначала разрабатывать перечень услуг, а вопросы соответствия требованиям задавать позже. Формируйте перечень услуг, ориентируясь на поставщиков, имеющих законное право и прошедших надлежащую подготовку для их выполнения.

Задача 3: Наем и обучение подходящей команды

Для работы в медицинских спа-салонах необходимы сочетание клинических навыков, навыков оказания косметических услуг и умения продавать.

Это сложно, потому что один человек может быть не силен во всех трех областях.

Для работы медицинского спа-салона может потребоваться:

• медицинский директор
• форсунка
• лазерный оператор
• косметолог
• координатор лечения
• персонал на стойке регистрации
• специалисты по социальным сетям или маркетингу
• операционный менеджер
• Технический специалист по устройствам или контактное лицо службы поддержки

Обучение должно включать в себя:

• консультация
• противопоказания
• настройки устройства
• контроль инфекций
• формы согласия
• экстренное реагирование
• Инструкции по уходу после процедуры
• стандарты фотографии
• документация
• обслуживание клиентов
• соответствующий требованиям язык продаж

При недостаточной подготовке персонала медицинский спа-центр может столкнуться со следующими проблемами:

• непоследовательные результаты
• плохое перебронирование
• жалобы клиентов
• ожоги или травмы
• текучесть кадров
• неэффективные инвестиции в оборудование

В рамках послепродажной поддержки компания SHEFMON уделяет особое внимание учебным материалам, видеоинструкциям, удаленной поддержке в режиме реального времени, помощи при установке, гарантии и технической поддержке. Такая поддержка со стороны поставщика имеет большое значение, поскольку успех эксплуатации оборудования зависит от умения персонала правильно использовать и обслуживать устройство.

Задача 4: Безопасность пациентов и управление нежелательными явлениями

Услуги медицинских спа-салонов могут создавать реальные риски.

Возможные нежелательные явления включают:

• ожоги
• припухлость
• синяки
• инфекция
• рубцы
• изменения пигментации
• аллергические реакции
• замедленное заживление
• травма глаза
• повреждение нерва
• неудовлетворенность из-за заниженных ожиданий

В информации FDA о медицинских лазерах отмечается, что медицинские лазерные процедуры могут быть сопряжены с такими рисками, как боль, инфекция, кровотечение, образование рубцов и изменение цвета кожи.

В сообщении FDA о безопасности радиочастотной микроигольчатой терапии также сообщается о серьезных осложнениях при некоторых методах применения, включая ожоги, рубцы, потерю жировой ткани, обезображивание и повреждение нервов.

Это не означает, что медицинским спа-салонам следует избегать всех сложных процедур.

Это значит, что у них должно быть:

• отбор клиентов
• информированное согласие
• обученные операторы
• безопасные параметры
• Инструкции по уходу после процедуры
• протоколы нежелательных явлений
• процесс направления
• документация
• последующий рабочий процесс

В медицинском спа-салоне должны знать, что происходит, когда что-то идет не так, еще до того, как это произойдет.

Задание 5: Контроль инфекций и поддержание чистоты на рабочем месте.

Многие процедуры в медицинских спа-салонах предполагают контакт с кожей, биологическими жидкостями, иглами, острыми предметами, наконечниками приборов или процедурными столами.

Таким образом, контроль за инфекциями представляет собой серьезную операционную проблему.

В рекомендациях CDC по профилактике инфекций в амбулаторных условиях описываются минимальные требования к безопасному оказанию медицинской помощи в амбулаторных условиях. Основные принципы работы CDC также включают стандартные методы контроля инфекций во всех медицинских учреждениях.

Медицинский спа-центр должен планировать следующее:

• гигиена рук
• СИЗ
• дезинфекция поверхностей
• чистка инструментов
• Смена пациентов в процедурном кабинете
• безопасные методы инъекций, где это применимо
• утилизация острых предметов
• обращение с отходами
• рабочий процесс стирки
• очистка устройства
• обучение персонала

Если предлагаются инъекционные процедуры, забор крови, PRP-терапия, микронидлинг или другие услуги с использованием игл, требования OSHA по защите от патогенов, передающихся через кровь, также могут иметь значение для защиты работников.

Главная сложность — это стабильность.

Недостаточно просто иметь дезинфицирующее средство на полке.

Медицинскому спа-салону необходим письменный алгоритм работы, которому персонал действительно будет следовать.

Задача 6: Выбор оборудования и окупаемость инвестиций.

Многие медицинские спа-салоны испытывают трудности, потому что покупают оборудование, руководствуясь рекламной шумихой, а не экономической целесообразностью предоставляемых услуг.

К распространённым ошибкам относятся:

• слишком много машин перед открытием
• покупка дорогостоящих устройств при недостаточном спросе
• приобретение современных устройств до того, как будет готова программа обучения персонала
• игнорирование расходных материалов
• игнорирование технического обслуживания
• заниженные цены на лечение
• не удалось продать пакеты услуг
• выбор устройства со слабой послепродажной поддержкой
• копирование меню конкурента без учета местного спроса.

Даже если машина выглядит впечатляюще, она может приносить убытки, если используется недостаточно эффективно.

Перед покупкой оборудования владельцам медицинских спа-салонов следует задать следующие вопросы:

• Сколько процедур в месяц необходимо для окупаемости?
• Какова валовая прибыль с одной процедуры?
• Какие расходные материалы необходимы?
• Сколько времени длится каждый прием?
• Кто имеет законное право им управлять?
• Какой объем обучения необходим?
• Какова гарантия?
• Есть ли в наличии запасные части?
• Как часто необходимо заменять наконечник или картридж?
• Можно ли продавать эту услугу в пакетном режиме?

Для многих новых медицинских спа-салонов самые практичные первые устройства не всегда являются самыми передовыми.

Аппараты для гидропилинга, диодной лазерной эпиляции, HIFU, радиочастотной коррекции лица или контурирования тела могут быть проще включить в пакет услуг, чем сразу переходить к CO2-лазере или радиочастотной микроигольчатой терапии, если команда к этому не готова.

Задача 7: Простои устройств и послепродажная поддержка

Простои оборудования напрямую влияют на выручку.

В случае поломки лазерного манипулятора, картриджа HIFU, системы микроигольчатой радиочастотной терапии, помпы для лица Hydra или аппликатора для криолиполиза, медицинский спа-центр может быть вынужден отменить запись на процедуры.

В результате получается:

• потерянный доход
• недовольные клиенты
• сбой в расписании персонала
• возврат средств или давление, связанное с переносом мероприятия
• ущерб репутации
• стоимость экстренной доставки

Именно поэтому послепродажная поддержка — это не второстепенная деталь.

В медицинском спа-салоне должны подтвердить следующее:

• гарантийный период
• гарантия на аксессуары
• доступность расходных материалов
• сроки поставки запасных частей
• процесс удаленного устранения неполадок
• рабочий процесс ремонта
• требования к техническому обслуживанию
• послегарантийное обслуживание
• Контакты службы поддержки дистрибьютора

В общедоступной информации SHEFMON о послепродажном обслуживании описываются удаленная диагностика, рекомендации по ремонту, предложения по замене, гарантийная поддержка, обучение и доступ к некоторым сервисным услугам. Это важные факторы, когда клиника зависит от оборудования для получения ежедневного дохода.

Задание 8: Маркетинговые заявления и фотографии «до и после».

Маркетинг в сфере медицинских спа-салонов легко может стать рискованным.

Рынок конкурентный, и многие компании стремятся обещать более высокие результаты, чем конкуренты.

К числу рискованных претензий относятся:

• гарантированные результаты
• постоянный подъем
• удаление рубцов
• Снижение веса для всех
• без риска
• без простоев
• безболезненное лечение
• медицинское лечение
• тот же результат, что и после операции.
• безопасно для каждого клиента

Согласно политике Федеральной торговой комиссии (FTC) в отношении обоснования рекламных заявлений, рекламодателям необходимо подтверждение как явных, так и подразумеваемых объективных утверждений.

Для медицинских спа-салонов это означает, что маркетинговые заявления должны быть обоснованными, конкретными и реалистичными.

Фотографии «до» и «после» также требуют бережного обращения:

• используйте равномерное освещение
• использовать похожие углы
• избегайте вводящих в заблуждение правок
• получить согласие
• Это не означает, что каждый клиент получит одинаковый результат.
• Укажите, если на фотографиях изображены несколько сеансов или комбинированные процедуры.

Удачное маркетинговое сообщение продает профессионализм, а не чудеса.

Задача 9: Ожидания клиентов часто нереалистичны.

Клиенты могут обратиться к нам после просмотра постов в социальных сетях, обещающих кардинальные перемены.

Они могут ожидать:

• результаты одного сеанса
• нет боли
• без простоев
• без риска
• постоянный результат
• идеальная симметрия
• мгновенный лифтинг
• удаление шрамов от угревой сыпи
• гарантированные изменения тела

Если медицинский спа-центр не скорректирует эти ожидания на раннем этапе, вероятность жалоб возрастет.

В ходе консультации следует разъяснить:

• что может поддержать данное лечение
• чего оно не может сделать
• Сколько сеансов может потребоваться?
• Какие возможны простои?
• Какие риски существуют?
• Какой последующий уход необходим?
• когда могут появиться результаты
• почему результаты различаются
• когда другой метод лечения может быть лучше

В лучших медицинских спа-салонах не навязывают лишние услуги во время консультации.

Они завоевывают доверие, ясно объясняя реальность.

Задание 10: Ценообразование и денежный поток

Медицинские спа-салоны могут иметь высокие постоянные затраты.

В число расходов могут входить:

• арендовать
• строительство
• расчет заработной платы персонала
• гонорары медицинского директора
• страхование
• финансирование устройств
• расходные материалы
• запасы инъекционных препаратов
• маркетинг
• программное обеспечение
• обучение
• обслуживание
• лицензии и разрешения
• обработка платежей

В то же время, спрос со стороны клиентов может быть сезонным.

Проблемы с денежным потоком возникают в следующих случаях:

• Слишком много устройств финансируется одновременно.
• Пакетные предложения продаются со слишком большими скидками.
• Расходные материалы не отслеживаются.
• дорогостоящие товары истекают срок годности
• коэффициент использования персонала низкий
• Маркетинговые издержки на одного клиента слишком высоки.
• клиенты не перебронируют
• Современные устройства используются недостаточно.

Самый мощный трек для медицинских спа-салонов:

• доход с номера
• доход на одного поставщика
• использование устройства
• валовая прибыль с каждой услуги
• преобразование пакета
• тариф перебронирования
• коэффициент прикрепления в розничной торговле
• затраты на привлечение клиента
• процент неявки

Без цифр бизнес — это гадание на кофейной гуще.

Задание 11: Инвентаризация и расходные материалы

В медицинских спа-салонах часто используется много расходных материалов:

• инъекционные препараты
• иглы и шприцы
• Насадки для микроигольчатой терапии RF
• Советы и фильтры для лица Hydra
• Картриджи HIFU
• лазерные аксессуары
• розничная продажа средств по уходу за кожей
• дезинфицирующие средства
• СИЗ
• постельное белье
• лечебные гели
• мембраны для криолиполиза
• аксессуары для коррекции контуров тела

Проблемы с инвентаризацией создают два риска:

• Недостаток запасов приводит к задержкам в лечении.
• Избыток товарных запасов приводит к замораживанию денежных средств или порче товара.

Медицинский спа-центр должен знать:

• стоимость одной процедуры
• точка повторного заказа
• сроки годности
• срок поставки от поставщика
• требования к хранению
• минимальное количество заказа
• маржа по услугам

Расходные материалы должны быть включены в ценообразование с самого начала.

Задание 12: Конкуренция и дифференциация

Медицинские спа-салоны конкурируют с:

• дерматологические клиники
• практики пластической хирургии
• салоны красоты
• цепочки для лазерной эпиляции
• студии, специализирующиеся исключительно на инъекционных процедурах
• оздоровительные клиники
• студии коррекции фигуры
• домашние устройства
• онлайн-бренды средств по уходу за кожей

Конкуренция исключительно по цене опасна.

Медицинский спа-центр должен отличаться от других по следующим параметрам:

• качество консультаций
• учетные данные поставщика
• безопасность лечения
• реалистичные результаты
• качество устройства
• последующий уход
• программы членства
• комбинированные планы лечения
• клиентский опыт
• следовать за
• стабильность обслуживания

Цель — завоевать доверие, а не просто снизить цену.

Задание 13: Ведение документации и учет.

Ведение качественной документации защищает бизнес.

В медицинской карте следует указать:

• история клиента
• форма согласия
• противопоказания
• фотографии, где это применимо
• используемое устройство
• настройки
• зона лечения
• номер партии продукции (где применимо)
• имя оператора
• ответ клиента
• Инструкции по уходу после процедуры
• нежелательные явления
• последующие заметки

Некачественная документация затрудняет разрешение жалоб.

Это также затрудняет обучение персонала, анализ результатов или доказательство того, что процедуры были выполнены ответственно.

Документацию следует рассматривать как часть предоставляемой услуги, а не как второстепенный элемент бумажек.

Как дистрибьюторы могут помочь владельцам медицинских спа-салонов

Дистрибьюторы могут поддержать медицинские спа-салоны, продавая готовые к использованию комплекты оборудования, а не случайные устройства.

Полезная поддержка дистрибьюторов включает в себя:

• выбор устройства через сервисное меню
• учебные материалы
• шаблоны протоколов лечения
• Пояснения по гарантии и ремонту
• планирование запасных частей
• расчет стоимости расходных материалов
• маркетинговая формулировка, безопасная для маркетинга
• дизайн упаковки
• рабочий процесс послепродажного обслуживания
• контрольный список документации
• Возможности брендинга OEM/ODM

Это помогает покупателям понять, как оборудование вписывается в бизнес.

Это также делает дистрибьютора более ценным, чем продавца, предлагающего товары по низкой цене.

Как компания SHEFMON может помочь в планировании оборудования для медицинских спа-салонов

Компания SHEFMON поставляет профессиональное косметическое и эстетическое оборудование для салонов красоты, медицинских спа-центров, клиник, дистрибьюторов и OEM/ODM-покупателей.

К соответствующим категориям устройств относятся:

• Аппараты для ухода за лицом Hydra
• аппараты для диодной лазерной эпиляции
• Системы HIFU
• Радиочастотное и МНРФ оборудование
• Фракционные CO2-лазеры
• пикосекундные лазеры
• Устройства для коррекции фигуры EMS
• системы криолиполиза
• Устройства для радиочастотной кавитации
• устройства ударных волн
• Устройства для ухода за кожей и ее восстановления

Компания SHEFMON может оказать поддержку покупателям медицинского спа-оборудования в следующих вопросах:

• выбор продукции
• конфигурация устройства
• OEM/ODM-адаптация
• учебные материалы
• руководство по гарантии
• поддержка запасных частей и расходных материалов
• удаленная поддержка
• глобальная логистика
• послепродажная координация

Для владельцев медицинских спа-салонов эта поддержка имеет большое значение, поскольку производительность оборудования — лишь один из факторов успеха.

Предприятию также необходимы обучение персонала, техническое обслуживание, расходные материалы, документация и долгосрочное планирование сервисного обслуживания.

Окончательный ответ

Самые большие трудности в управлении медицинским спа-салоном заключаются не только в привлечении клиентов или покупке оборудования.

Настоящие трудности заключаются в создании соответствующего нормативным требованиям, безопасного и прибыльного предприятия.

Владельцы медицинских спа-салонов должны управлять местным лицензированием, сферой деятельности поставщиков услуг, медицинским надзором, обучением персонала, инфекционным контролем, реагированием на нежелательные события, окупаемостью инвестиций в оборудование, его техническим обслуживанием, маркетинговыми заявлениями, ожиданиями клиентов, запасами и документацией.

Самые успешные медицинские спа-салоны добиваются успеха, рассматривая свой бизнес как организацию, оказывающую услуги, смежные с здравоохранением, а не просто как магазин косметики.

Наиболее безопасный подход к работе:

Каждое лечение должно проводиться квалифицированным специалистом, иметь четкий протокол, обоснованную заявку, документально подтвержденную историю болезни, план обеспечения безопасности и план поддержки использования устройства.

Часто задаваемые вопросы

Что является самой сложной частью управления медицинским спа-салоном?

Самая сложная задача — это одновременное соблюдение нормативных требований, обеспечение безопасности пациентов, обучение персонала, прибыльность и удовлетворение ожиданий клиентов.

Почему медицинские спа-салоны терпят неудачу?

К распространенным причинам относятся слабое планирование соблюдения нормативных требований, плохой денежный поток, неэффективное использование оборудования, некачественные маркетинговые заявления, неподготовленный персонал, высокие постоянные затраты и низкая лояльность клиентов.

Является ли оборудование для медицинских спа-салонов главной проблемой?

Оборудование важно, но более сложная задача — его безопасное и прибыльное использование при условии надлежащего обучения, соблюдения протоколов, технического обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов.

Почему соблюдение требований так сложно?

Правила различаются в зависимости от местоположения, типа услуг, сферы деятельности поставщика услуг, медицинского надзора и требований к учреждению. Медицинскому спа-салону следует уточнить местные правила, прежде чем начинать оказывать услуги.

С какими рисками для безопасности сталкиваются медицинские спа-салоны?

К факторам риска относятся ожоги, инфекция, рубцы, изменение пигментации, синяки, аллергические реакции, замедленное заживление и неудовлетворенность результатом из-за нереалистичных ожиданий.

Почему контроль за инфекциями важен в медицинском спа-салоне?

Многие процедуры в медицинских спа-салонах предполагают контакт с кожей, острыми предметами, медицинскими приборами или биологическими жидкостями. Применение методов инфекционного контроля, средств индивидуальной защиты и дезинфекции, аналогичных тем, что используются в Центрах по контролю и профилактике заболеваний (CDC), помогает снизить риск.

Как медицинским спа-салонам избежать проблем с окупаемостью инвестиций в оборудование?

Перед приобретением оборудования им следует рассчитать объем лечения, валовую прибыль, расходные материалы, затраты на персонал, техническое обслуживание и окупаемость.

Каких маркетинговых заявлений следует избегать медицинским спа-салонам?

Избегайте заявлений о гарантированных результатах, отсутствии риска, безболезненности, постоянном удалении рубцов, результатах, эквивалентных хирургическому вмешательству, или утверждений, которые не могут быть подтверждены.

Как дистрибьюторы могут помочь медицинским спа-салонам?

Дистрибьюторы могут обеспечить подбор устройств, обучение, планирование расходных материалов, гарантийное обслуживание, поставку запасных частей, использование маркетинговых формулировок и организацию послепродажного обслуживания.

Как SHEFMON может поддержать владельцев медицинских спа-салонов?

Компания SHEFMON может оказать поддержку в планировании оборудования для медицинских спа-салонов, включая аппараты для гидропилинга, диодные лазеры, HIFU, RF, MNRF, CO2-лазеры, пикосекундные лазеры, оборудование для коррекции контуров тела, а также предоставить услуги OEM/ODM-производства, учебные материалы, гарантийное и послепродажное обслуживание.